扎金花平台:发改委批复深圳机场三跑道扩建总投资约93.5亿

文章来源:起点中文    发布时间:2019年05月07日 22:50  【字号:      】

民航资源网2019年4月26日消息:4月26日,记者从中国南方航空(以下简称“南航”)获悉,五一小长假期间南航计划执行航班超过7300班,预计承运旅客140万人次。南航正在构建“集中管控、高效决策、沟通顺畅、系统联动”的大运行体系,提高航班保障效率,使旅客出行更加安全、舒心。  升级管控模式 每个航班节约3分钟  航空公司的管控模式,直接影响着航班正常率和旅客出行的体验“到今年五一,我们的大运行建设正好满一周年,服务旅客出行的优势和效果正在逐步显现”南航有关负责人介绍,2018年5月,南航启动大运行建设,组建了飞行总队和新的运行指挥中心,将原有“横向协调管理”的管控模式升级为“纵向统一管理”此后,飞行资源管理等核心资源由广州总部统一管控,与航班运行有关的资源配置效率不断提升,有效发挥了南航大机队、多基地的规模优势和网络优势。  “比如在推动航班正常性提升工作上,我们在全南航实行‘边推边开’,也就是说飞机出港时一边推出、一边启动发动机,每个航班滑行的时间节约了3分钟”上述负责人说,“3分钟听起来不长,但每个航班节约3分钟,对南航每天3000多个航班的整体运行效率来说,是一个很大的提升”  民航局公布的统计数据显示,2018年南航航班正常性80.96%,同比提升7.71%,是2010年以来的最高水平,今年一季度达到84.84%。得益于大运行建设的深入推进,南航航班正常率始终保持行业领先。  搭建集中运行平台 决策运转更加高效  “在大运行建设体系下,我们搭建了总部和分子公司集中运行平台(AOC和GOC),确保在旅客出行的高峰期,或者出现突发事件时能够迅速应对”南航运行指挥中心有关负责人介绍,在南航广州总部的AOC(Airlines Operations Center,运行控制中心),除了运行指挥中心外,还有飞行、机务等11个单位入驻,实行7*24小时值班制。  记者了解到,作为一项复杂的系统工程,大运行建设覆盖面广,涉及南航70%以上的单位和人员,需要进行机构调整、职能转化,还要优化配置南航各级各类资源。搭建AOC,目的就是让公司最专业的决策团队集合在一起,对运行信息进行综合研判,确保所作出的运行决策科学、经济、规范。  前不久,CZ308(阿姆斯特丹-广州)航班有82名旅客、81件行李经广州中转乘坐CZ301至悉尼。因CZ308延误,在广州衔接时间只剩24分钟。地服工作人员将情况报告AOC后,AOC及时协调机组和空管,申请飞机调速直飞。在机组配合下,飞机最终提前12分钟到达广州。同时,地服和货运增派人手保障中转旅客和行李,在36分钟内完成了急转保障,旅客和行李都顺利转机成功,后序航班准点关门,正常起飞。  在特殊航班保障中,AOC也同样发挥着高效运转作用。3月23日,南航接到紧急通知,国家计划次日派遣救援队赴莫桑比克实施国际救援。3月24日,南航派出一架波音787客机,搭乘65名医疗救护人员和近20吨紧急援助物资,从北京飞赴受灾的莫桑比克首都马普托。在这背后,AOC充分发挥大运行优势,克服“787机型首次执飞非洲”、“航程长”、“没有直飞航路”的困难,在16小时内完成性能评估、时刻申请、飞越许可、备降场选择和应急处置预案,乘务组、安保组、地服、机务等岗位密切沟通协作,圆满完成了保障任务。  深化改革创新 为高质量发展提供动力  记者了解到,历史上南航的组织架构、管控模式、体制机制经历了多次变革:2002年开始,南航进入联合重组阶段,南航的管核心资源还没有实现统一调配;2005年开始,南航进入系统管理阶段,飞行、机务等单位开展了垂直管理的探索;2010年开始,南航进入矩阵管理阶段,建立了7个矩阵系统,加强了总部集中管控;2016年以来,南航进入了一体化发展阶段,把一体化上升为公司战略,管理效率、资源配置效率不断提高。  回顾历史,南航历次改革都顺应了当时的形势,把握了正确的发展方向;历次改革都抓住了重点领域,解决了当时最突出的问题,取得了良好的成效。  大运行体系建设居于航空公司中枢位置,涉及航空运输全领域和各环节,是安全、经营、服务的重要支撑和保障。南航集团董事长、党组书记王昌顺指出,南航推进大运行建设,就是要用可靠的运行管控保障航空安全,让旅客有更多的获得感、幸福感、安全感,全面提升效率、提升质量、提升效益,作为南航高质量发展的重要引擎,提供强大的动力。图片 民航早报:搭载普惠发动机的A319neo完成首飞_民航新闻_民航资源网电子

十大图:美国捷蓝航空公司N945JT号AIRBUS A321-200型客机。民航图库图片,摄影:民航资源网网友“chenliuleo”。浏览作者图库原帖《[原创]【北美飞友会】洛杉矶世界机场黄昏随拍》。  捷蓝航空近日披露了航空界一个公开的秘密:其计划向欧洲市场扩张,开通美国波士顿和纽约至欧洲的航线。这家总部位于纽约的航空公司计划将其空客A321neo订单中的13架飞机转换为空客A321LR,并于2021年首次开通飞往英国伦敦的跨大西洋航线,但并未透露飞往伦敦哪个机场以及具体的航班频次。  跨大西洋航线一直被欧洲和美国的网络型航空公司视为“黄金航线”,而且他们已经在这一市场上开展了联营合作。不少低成本航空公司近年来也看中了跨大西洋市场的潜力,纷纷开通新航线。在这样的竞争环境中,捷蓝航空的入局将给跨大西洋市场带来怎样的变化?  低价高端舱位  在跨大西洋市场上不乏倒闭的航空公司,Primera航空和Wow航空就是最近的两个例子。在捷蓝航空首席执行官罗宾·海耶斯看来,捷蓝航空与其他航空公司的主要区别在于其Mint商务舱产品,它已经帮助捷蓝航空大幅降低横跨美国大陆市场的机票价格。“我们能以较低的价格提供无与伦比的产品,这将改变游戏规则”。  捷蓝航空于2014年推出Mint商务舱,已经在横跨美国大陆的市场上取得了极大成功,现在希望将其推广到跨大西洋市场上。尽管跨大西洋航线的经济舱票价在一年中的大部分时间都很便宜,但捷蓝航空看到了以较低的价格为高端旅客提供差异化产品的机会。该公司首席商务官马蒂·圣乔治表示:“Mint商务舱的成功让我们非常有信心在时机成熟时占据高端市场的一部分份额。”  据了解,捷蓝航空目前在空客A321飞机上提供16个Mint商务舱座位,每个座位都ke以平躺。其中,4个座位是带门的“迷你套房”。圣乔治拒绝透露捷蓝航空将在空客A321LR上增加多少个Mint商务舱座位,但他表示,空客A321LR使捷蓝航空在客舱布局方面拥有更大的灵活性。除了提供更多的Mint商务舱座位之外,捷蓝航空还将为跨大西洋航班设计新的Mint商务舱座椅,但圣乔治拒绝透露更多细节。  2016年7月,捷蓝航空宣布增购30架空客A321飞机,并首次增加了将部分空客A321neo订单转换为空客A321LR的选择权。该公司目前持有85架空客A321neo飞机订单,并将在今年5月接收其中的首架。将空客A321neo转换为空客A321LR的决定将使捷蓝航空持有13架空客A321LR和72架空客A321neo订单。  捷蓝航空开通跨大西洋航线可能扰乱市场秩序,尤其是在争夺高端旅客方面。航空分析师认为,其低价高端舱位可能分流美国三大航及其联营伙伴的客源,尤其容易受到冲击的是对价格敏感的商务旅客,他们现在无法购买高端舱位的全价机票。  航空分析师约翰·斯特里克兰评价称,捷蓝航空注重商务舱是明智的,但考虑到竞争的激烈程度,这并不容易。“与许多航空公司追求的价格敏感型旅客不同,商务旅客的利润更大。同样,因为波士顿、纽约至伦敦等航线利润丰厚,其他航空公司不会让捷蓝航空轻松地从这项业务中分一杯羹”。  激烈的竞争  捷蓝航空进入跨大西洋市场,将成为第5家提供波士顿—伦敦航班服务、第7家提供纽约—伦敦航班服务的航空公司。  数据显示,英国航空、达美航空和维珍大西洋航空开通了波士顿—伦敦希思罗航线,挪威航空英国公司开通了波士顿—伦敦盖特威克航线。在纽约—伦敦市场上,美国航空、英国航空、达美航空和维珍大西洋航空开通了纽约肯尼迪—伦敦希思罗航线,英国航空、美联航、维珍大西洋航空开通了纽约纽瓦克—伦敦希思罗航线。英国航空还开通了纽约肯尼迪至伦敦盖特威克机场和城市机场的航线。挪威航空也提供纽约肯尼迪—伦敦盖特威克的直达航班服务。  多年来,美国的航空公司高管告诉投资者,跨大西洋航线和美国国内航线是表现最好的航线。毋庸置疑,捷蓝航空开通跨大西洋航线将遭到美国三大航的无情打击。当捷蓝航空机票打折时,他们会降价;当捷蓝航空在产品上进行创新时,他们会复制;当捷蓝航空宣布开通新航线时,他们也可能开通这条航线,即使会赔钱。Atmosphere研究公司分析师亨利·哈特维尔特表示:“美国大型航空公司可能不惜在从纽约始发的部分航线上遭遇短期冲击,以迫使捷蓝航空退出市场。”  这场战争已经打响了。在捷蓝航空宣布跨大西洋扩张计划的几天前,达美航空宣布,将于2020年重返伦敦盖特威克机场,与维珍大西洋航空合作运营波士顿、纽约肯尼迪至该机场的航班。10年前,美国的航空公司从伦敦盖特威克机场撤出,将业务转移到更受旅客欢迎的伦敦希思罗机场。达美航空通航伦敦盖特威克机场的原因是抢占市场份额,打击竞争对手。  “我们能够通过完善的全球网络、一流的服务、行业领先的可靠性和良好的旅客体验将波士顿、纽约与世界其他地方联系起来。”达美航空发言人伊丽莎白·沃尔夫在回答有关捷蓝航空计划开通跨大西洋航线的提问时这样说。相比之下,捷蓝航空缺乏标准商务舱配套设施,如休息室。  沃尔夫研究公司分析师亨特·凯伊在一份报告中写道:“达美航空显然已经是市场上的强者,与法航—荷航集团、维珍大西洋航空的联营更是增强了竞争力。我们认为将发生激烈的市场竞争。”  美联航可能进行类似的反击。该公司发布了一份新闻稿,提醒旅客其纽约—伦敦希思罗航线的每日航班量最大。美联航可能不像捷蓝航空那样受旅客欢迎,但其在飞往欧洲的飞机上设置了最新的商务舱和高端经济舱座位。这些座位应该能让美联航在与捷蓝航空的竞争中占有优势。主导美国至英国伦敦市场的美国航空和英国航空还没有表态,但这两家航空公司也可能要努力维持市场份额。  机场的抉择  捷蓝航空跨大西洋扩张计划的一个主要障碍是欧洲繁忙机场的时刻问题。  在伦敦希思罗机场,美国航空与英国航空、达美航空与维珍大西洋航空的联营已经提供了良好的航班服务。捷蓝航空对此并不满意,但美国和欧洲的监管机构已多次批准美国航qi与欧洲航企享有反long断豁免权,允许他们在跨大西洋市场上协调航班计划、联合定价和开展其他商业活动。  据悉,捷蓝航空并不反对反垄断豁免权,但其高管坚称,监管机构应定期审查合资企业,以反映竞争格局的变化,同时确保其他航空公司能进入某些市场。捷蓝航空将加入北欧航空、波兰航空和葡萄牙航空的行列,成为为数不多真正独立运营跨大西洋航线且能提供高端服务的航空公司。捷蓝航空可能与其他航空公司合作,但这与美国航企和欧洲航企的联营合作不同。  捷蓝航空在最近提交给监管机构的一份文件中指出,维珍大西洋航空高管对收购Flybe航空的评论揭示了他们的真实意图——这笔收购将加强维珍大西洋航空与法国航空、荷兰皇家航空在法国巴黎和荷兰阿姆斯特丹枢纽的联系。维珍大西洋航空高管坚持认为,此次收购不会改变竞争格局。捷蓝航空高管则认为,这进一步证明大型航空公司正在争抢受欢迎机场的时刻。  进入伦敦希思罗机场从来就不是一件容易的事。21世纪头10年,当时的美国大陆航空曾斥资2亿多美元购买伦敦希思罗机场的4对航班起降时刻。尽管价格一直在波动,且现在更低,但捷蓝航空高管表示,即使有可供出售的时刻,其也不愿意购买。相反,该公司高管认为,监管机构应该在伦敦希思罗机场和阿姆斯特丹史基浦机场为新进入者提供更多的时刻,以促进市场竞争。由于维珍大西洋航空收购Flybe航空,伦敦希思罗机场的一些航班时刻可能向新进入者开放,但这些时刻可能分配给哪家航空公司仍不得而知。  当然,捷蓝航空可以飞往伦敦的其他机场,但盖特威克机场、斯坦斯特德机场和卢顿机场对商务旅客不那么方便,运营的中转航班也不比希思罗机场多。伦敦城市机场可以为捷蓝航空提供无与伦比的竞争优势,但由于跑道较短,该机场可起降的飞机受限。圣乔治表示:“商业原因使我们更保守,但我们有信心进驻伦敦多个机场。”他说,虽然航空公司通常更喜欢将业务集中在城市内的一个机场,但伦敦机场的时刻限制让捷蓝航空保持开放的心态,人们不应该想当然地认为捷蓝航空只会在伦敦的某一个机场运营。图片 冯正霖会见新加坡樟宜机场集团董事局主席廖文良_民航新闻_民航资源网

电子原标题:美媒称终于找到华为安全问题实锤,消息源沃达丰出来打脸  [文/观察者网 徐乾昂]  又一次,彭博社“找茬”中国科技企业被打脸,这次是怼华为。  今天(4月30日)彭博社文章声称:虽然还不能让那些认为华为无辜的人回心转,但西方终于找到了“华为安全漏洞的实锤(smoking gun)”随后转发该报道的《福布斯》新闻网称,这是华为安全漏洞“第一次公布于世”  这个“实锤”就是:自2009年起华为供应给欧洲最大的电信集团沃达丰(Vodafone)旗下意大利事业的设备系统,存在“隐藏后门(secret backdoor)”华为借此可以“非法获取意大利家庭用户和商业数据”  而下午沃达丰方面就出面辟谣:该公司在2011年和2012发现华为产品只是出现“常见的问题”,当时已经得到解决。沃达丰强调,所谓“华为非法获取数据”的说法是不对的。  华为同时也回应,称对2011年和2012年的事情知情,当时问题已经解决了。  “第一个实锤”  彭博社在文章中援引了所谓沃达丰内部文件,以及匿名消息人士,声称在2009年和2011年中,华为向沃达丰意大利事业部提供的设备系统存在“隐藏后门”根据中科院的定义,“后门”是指一种绕过安全性控制而获取对程序或系统访问权的方法。  彭博社继而表示,华为这个安全漏洞让意大利用户的“数以百万计”的个人电脑、家庭网络、企业商业信息容易受到动机。华为可以借此“非法获取”上述资料数据。  内部报告显示,沃达丰已于2011年要求华为“关闭家用网络软件中的所有后门”但随后类似情况仍有发生,华为则“拒绝关闭后门”  近年来以美国为首的西方国家,以“国家安全”的名义先后开始封杀华为的设备和技术。西方情报团体“五眼联盟”年前更是被曝为了“围堵华为”还曾置办过一次“龙虾晚宴”  但这些西方国家至今没有给出确凿的证据。包括之前新西兰给华为发出“禁令”,华为新西兰事业部曾多次要求该国政府给个说法,后者则避而不谈。对此,发此彭博社报道的《福布斯》直接表示,这是“华为安全问题”第一次公布于世。沃达丰:没有的事  文章发出后,沃达丰于今天下午向彭博社发表声明,对上述部分事实进行了反驳。  声明指出,“彭博社提到事情发生在2011年和2012年,当时已经和华为进行了联络,问题已经得到了解决”  “彭博社提到的‘后门’,实际上指的是Telnet协议。该协议为用户提供了在本地计算机上完成远程主机工作的能力。在电信领域,供应商设备出现问题,并被运营商或第三方发现,这种情况并不是不常见”  “沃达丰对此安全问题非常重视。这也是为什么我们会对供应商设备进行独立的检查。如果出现问题,沃达丰会第一时间联系供应商尽快对问题进行解决”  声明强调,彭博社报道中提到的“华为非法获取数据”一说子虚乌有。除此以外,沃达丰也并没有找到任何“数据被非法获取”的记录。  30日晚间7点,据BBC新闻网报道,华为方面也出面对彭博社的报道进行回应。  华为在声明中表示,“我们对2011年和2012年发生的设备问题知情,当时我们对问题进行了解决。软件问题是这个行业内的一大挑战。和每个通讯设备供应商一样,当有问题发生,我们会和合作伙伴紧密合作,并采取合理且准确的形容”  尽管部分西方国家、媒体“泼冷水”,在5G领域中,华为全球客户群不断扩大。今年3月,沃达丰英国事业部还提醒该国政府,如果英国政府禁止华为的设备进入其5G网络,则将给沃达丰带来数亿英镑的额外成本,并显著地放缓5G部署。  而本月24日,由英国首相特蕾莎?梅担任主席的国家安全委员会(National Security Council)已经同意华为“有限制”地参与诸如天线以及其它“非核心”基础设施之类的5G网络建设。  值得一提,这不是彭博社第一次“找茬”中国通讯技术企业,也不是第一次被打脸。  去年10月,彭博社一篇“中国间谍芯片渗透美企”的不实报道在美国科技界闹得沸沸扬扬。随后亚马逊与苹果等科技巨头出面反驳此事,坚决驳斥报道内容,并要求彭博社撤稿。

民航资源网2019年4月25日消息:在4月25日上午举行的第八届中国航空增值收入及商品营销高峰论坛上,南航市场发展部会员营销团队负责人王双武作为了题为《忠诚度计划:创新与发展》的演讲,以下为演讲主要内容:  忠诚度计划是金矿,航空公司的高层对忠诚度计划也越来越重视。  首先,它是辅营业务最大的收入,在常旅客占辅营收益这块,每家航空公司在忠诚度计划这块做得是不一样的,所以在常旅客收入这块,大概占比是40%--60%,到60%算占比比较高的了。而且在常旅客的活跃率这一块,相对来说,国内的航空公司,差不多是40%到50%之间。我上次跟阿联酋航空的一个常旅客对接人沟通,他们的常旅客会员活跃率可以达到80%。这在业内属于非常高的了。我觉得这个百分比和旅客构成、和会员构成有很大的关系,所以今天我们讲这个忠诚度计划跟重要商业价值,最重要的也就是跟今天主题有很大关系的就是辅营收入。  常旅客辅营收入这块,有些航空公司最早之前,是把它作为一个主营业务收入的,但是陆陆续续把里程销售这块作为一个辅营收入。辅营收入这块,其实南航在去年,里程销售这一块,跟银行、酒店还有一些租车公司这方面的合作也比较紧密,基本上去年达到3个亿人民币的收入,但是这一块,离我们的目标还有点距离。所以在辅营收入这块,我们今年新开发一个叫“优享飞”的产品,就是通过机票销售,打包一些休息室、里程销售在里头。我们现在为了盘活会员手中的里程,尤其是我们的会员中,每年会员里程在6000公里以下的,这个占比还比较大,但是在现有的情况下,他的里程难以达标。也是为了盘活这部分资源,我们现在也在开发一个叫里程+现金的模式,也就是你在购买机票的时候,可以把手中的里程转换为现金,然后再去补足差价。  同时我们在辅营业务收入这一块,也是分为商铺的运营,也是各家航空公司在做这一块。忠诚度计划的商用价值,还有一个是品牌传播力这一块。说到忠诚度计划,必然会说到常旅客。对常旅客的界定,实际上是对不同群体权益的定义,常旅客一般来说,他是热心参与忠诚度计划,对里程的兑换和奖励特别感兴趣,对里程价值感比较高的旅客,通常乘机次数在10次以上。尤其是精英卡旅客,他们对里程感知价值比较高,研究发现,乘机次数一年在5次以下,他们积累的里程,会随着时间慢慢过期。我们忠诚度计划,也要针对这些里程数少额的旅客,不让他过期,这是忠诚度计划中的一个重要方面。  另一方面,还有非常旅客,常旅客和非常旅客都是我们的会员,对非常旅客,就是刚提到的一年少于5次飞行这一群体,他们对航空公司的里程是感知不到价值的,小额里程也没有地方去兑换。他们因为飞行次数少,达不到精英会员要求,所以忠诚度计划是起不到什么太多作用的。  在忠诚度计划中,一个最重要的概念就是有效会员。有效会员在传统观念中,一年之中至少有一次乘机记录的人。实际上,各家公司在发展会员过程中,发展了一批无效会员,这些人可能长期不乘机,把他们发展成会员,对会员体系的管理,到底带来什么作用?我们来参考国际上一些先进公司的做法。  澳洲航空公司的忠诚度计划,相对来说是比较成功的。它对有效会员的定义:一是会员里程项目上有里程的累积和兑换,说明澳航的旅客不一定就是乘坐飞机的人,只要他的会员使用银行卡,积澳航的积分,在不同场合使用澳航的积分,这样他也算澳航的有效会员,这种有效会员对澳航的贡献还挺大。上次一个朋友给我发的资料,在2018年,澳航有将近三分之二的里程消费,是通过这些不坐飞机的会员带来的。意思就是,这部分人把澳航的里程给盘活了。  所以在定义中,我们看到有效会员,也在做一个改变,不一定非要坐飞机才是我们的有效会员,只要他的里程账目上有里程的进出,就算有效会员,这部分人其实对我们的里程市场盘活起到很大的作用。还有就是在过去的18个月里有里程的连续变动,我们现在各家航空公司在里程过期这块,都有不同的规定,像南航是36个月,像澳航,像美国航空公司,三大航,他们也有类似的规定。你坐不坐飞机无所谓,只要里程账目上,18个月里有里程的进出,都视为里程是有效的,不会过期,这对里程是一种盘活,实际上我们在未来,都会往这个方向上去考虑。还有一个就是家庭计划,如果你家庭成员之间的里程转换是无效的。这跟有效会员是一个界定。  忠诚度计划中最重要的一个就是权益,精英会员对权益非常重视,在现有体系下,我们主要开发的是航空公司的自有资源,我们把他称为主权益,这是基于航空旅行服务产品的权益价值以及服务价值链的权益体现。其实我们航空公司在做高端精英会员权益的同时,越来越发现,我们的资源越来越稀少,现在,有些航空公司在白金卡在金卡以上有很多级别,有金卡、白金卡、钻石、黑钻还有超级白钻……在未来怎么办?我们航空公司自身的主权益,资源越来越稀少,但是另一方面,我们跟非航合作伙伴,在合作过程中,未来的方向,利用非航合作伙伴的权益,来补充我们,把权益做的更多。  在非航合作伙伴这块,各家公司也有类似的做法,跟租赁公司、宾馆、度假村,通过里程的销售,共同维护共同的会员,也通过这一块,带动航空公司里程销售,也就是辅营收入的增长。同时也把航空公司和非航合作伙伴之间这种共同的利益一起提高。比如美国航空公司,他的会员只要到赫兹租赁公司去租车,就可以有八五折的优惠,这对美国航空公司的精英会员来说,就是利用非航合作伙伴的权益,来增加自己的权益。其实在里程销售这一块,我记得2017年美国航空公司光销售里程这方面,就达到21亿美元,2018年达到27亿美元。综合这个数据,就是2018年,美国所有航空公司的年度销售积分也就是里程这一块,收入预估为150亿到180亿美元,实际上说明忠诚度计划,对辅营收入增长,是有很大的作用的。  这是做了一个满意度调查,就是2017年11月份公布的忠诚度计划满意状态调查研究指出,就积分累积方式而言,航空公司会员对于能够从饭店、租车等行业获得积分奖励的总体满意度,远远高于单纯从买机票获得的积分奖励。这说明大家的观念在转变,尤其是在澳洲。在澳洲生活过的人会发现,澳航的积分容易累积也方便使用,吃饭、购物可以累积澳航的积分,同时累积的积分也可以在超市、加油站使用,这种满意度要高于通过坐飞机来获取积分。未来,我们在忠诚度计划积分的开发这一块,有些地方值得去借鉴。  忠诚度计划,有几个值得去关注的问题,第一个是积分奖励的获取和兑换方面提到过,不仅仅限于传统的飞行获取积分,还有就是奖励计划的权益体现。这块主要涉及到精英会员差异化权益的使用,也是一个个性化权益的使用。南航在去年推出了一个精英卡尊享计划,对精英会员是一对一的高端客户服务,一个电话是24小时可以接通的。对出行中的任何问题,都有高端经理全天候提供服务。  第三个就是会员管理方面,做会员日最重要的是让会员有归属感,他对航空公司也好,对酒店也好,他对企业有一种归属感。要是没有归属感,会员也不会有动力来累积积分,所以做会员日需要动脑筋,怎么做好会员管理活动。  第四个是会员沟通,例如,我们在做忠诚度计划时,一个通病是通过在自己公众号上发一篇推文,就自认为与会员积极沟通了,但是这种沟通是单方面的,有多少会员看到这篇推文?航空公司需要采取一定的方式和频度与会员沟通,包括邀请他们参加一些活动,与会员沟通非常重要。  下面就讲积分,我们的积分能干嘛?会员因为精英级别不一样,达到银卡以上级别的会员积分数额比较大。  据我初步估算,基本上航空公司60%—70%的旅客手中的积分都在6000以下。也就是说,这6000以下在航空公司现有的积分兑换渠道上是消费不了的,兑换一张机票也得上万积分。所以对这部分占60%到70%的会员手中的积分就存在过期的问题。  怎么提高忠诚度?实际上,最重要的问题就是怎么让他们手中的积分变成价值的体现。我们在传统的销售渠道上,就是积分升舱、宾馆预订、汽车租赁。其实我们在积分的下一个兑换渠道这块,需要更深层次的探讨。尤其重要的是,与生活相关的企业类渠道。我们会员手中的积分虽然不高,就五六千、三四千、怎么让会员手中的这些少的里程积分去订购一些杂志,参加航空公司组织的一些特殊的体验。其实延时积分,延时兑换这块有很多东西可以去做。关键是我们在这个做的当中怎么结合、怎么展开。  忠诚度计划是一个生态体系。我们经过综合研究发现,可以基本归纳为以下几类:客户体验、客户沟通、数据应用与价值创造。  客户体验:随着我们数字化进程,客户体验已经慢慢地由实体体验向数字化体验转变。实体体验属于传统体验,在实际操作当中也是存在的。但是现在数字化体验越来越重要。比如像南航e行APP。南航e行就是成为南航会员以后,可以在这个APP上查询航班、目的地信息、直接订票,订票不满意了还可以退改签,甚至是电子登机牌。  往常买一张票,去退票很麻烦,要找代理人,要出示证明,现在直接在网上就实现了。在这整个过程当中,基本是跟航空公司的地面服务人员是不接触的。数字体验这一块对客户体验来说是非常重要的。为什么说客户体验在整个生态系统中相当重要呢?它实际上对增加客户的粘性,增加客户对航空公司的感知度和认知度有很大作用。  举个例子来说,像法国航空。法国航空在2014年6月在一些国际航线推出一项服务,就是法国航空的一些大厨在某些航线上跟班,实际上就是我们所谓的第三方公司的,但是法航说是他们的大厨。大厨跟班时在飞机上一方面做迎客的服务,另一方面,为两舱乘客送餐食、配料,让旅客知道餐食的整个制作过程。同时,大厨还对客舱乘务员进行餐食配送的培训。这块服务实际上对法国航空的一些高端朋友来说具有吸引力。  再举一个例子,澳洲航空。澳洲人喜欢喝咖啡,所以澳航推出了一项服务就是你在去机场的路上在澳航APP上面预订咖啡,你一到机场,可以直接去取。这样就加快了服务的速度。  还比如新西兰航空,主要针对高端旅客。有些旅客在酒店退房,但是航班在下午五六点,怎么办呢?新西兰航空跟一些商务俱乐部合作,让这些旅客在退房以后在俱乐部里组织一些会议、自主办公、还可以休息、可以淋浴。这块得到高端客户的赞赏。所以客户体验这一块确实起到很大作用。  客户沟通这一块最重要的是,一对一沟通是不可实现的,不可能全覆盖。针对性客户沟通一般是个性化、差异化的服务。客户沟通这块不同的公司采取不同的方法。南航对金卡会员进行一对一服务。  数据运用,现在在航空公司的营销上表现为大数据的应用。数据应用最重要的是二次营销的生产力。  价值创造。价值创造是航空公司创造什么,客户又创造什么。这些价值对他们各自产生什么样的作用。每家航空公司也意识到,在打造生态系统当中价值创造的重要性。  下面讲忠诚度计划体系的要素。忠诚度计划体系从现在整体结构来看有三项:一个是权益。权益的核心要素是差异化。这些差异化就是分析每家航空公司服务的内容、背景、服务的基础设施。还有固定权益,如何与固定权益匹配。  现在我们在精英会员服务这一块,重点的是使用固定权益,还有一些灵活性的权益。实际上,大家开始思考固定权益和灵活性权益如何匹配。还有一个是跟合作伙伴之间的权益,怎么通过合作伙伴的权益和我们的权益搭配,组成权益包。一个是我们的级别结构。航空公司的定位决定了机票的价格。目前传统航空公司的与低成本航司在这块还是有区别的。基本上传统航空公司现在航空这块做差异化比较难,产品出来之后很快就会被复制。我们在做级别结构这块通常要注意,一是与公司的优势相匹配,而且要与其他竞争者明显不同。  还有就是核心要素——客户价值创造。忠诚度计划就是为公司创造什么价值,为客户创造什么价值,使大家各取所需。品牌的价值必须通过优质的服务来体现。通常服务被称为价值提升器。没有服务的忠诚度计划是没有用的。  有一个服务的兼容性管理。服务的兼容性管理主要是客户与客户之间的互动性的管理。其实在服务的兼容性管理当中,航空公司这一块相对来说,我个人觉得做得不是特别充分。大家把重复购买行为视为忠诚度,其实重复购买行为与忠诚度之间还是有差距的。重复购买行为有可能是对航空公司没有什么忠诚度,只不过这个航班时刻和他工作的地点、还有一些特殊情况要求符合,但我对你没有任何忠诚而言。但是对于这种重复购买行为来说,我们要通过促销、提供方便性来刺激购买。航空公司要提升客户服务质量,发展与客户之间的关系、服务个性化等等。如何把重复购买行为转化为真正的品牌忠诚度,这是客户与客户之间、航空公司与客户之间的互动,其实是值得去思考的。  实际上真正的忠诚客户的比例是很小的。有些人持有3家航空公司的金卡。怎么让金卡持有者多选择你而不是他呢?这是忠诚度计划下一步要做的。  还要一个最重要问题就是里程货币化。里程货币化在忠诚度计划中起着很重要的作用。因为时间关系,今天就不讲了,希望将来有机会跟大家分享。图片 东航与联通签署5G合作意向书_民航新闻_民航资源网澳门

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(责任编辑:友晴照)

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